Menghadapi Keluhan Konsumen dengan Berbicara

Menghadapi Keluhan Konsumen dengan Berbicara

Akademi Trainer .Menurut Tjipto dalam tulisan yang berjudul “Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan pada PT Pos Indonesia Palembang”, kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan dari konsumen. Apabila keluhan tersebut tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Hal sebaliknya pun berlaku. Penanganan segera keluhan akan memberikan kemungkinan pelanggan menjadi puas dan kemudian ia setia pada produk suatu perusahaan.

Dalam hal ini, pelaku usaha dapat memberikan respon dengan tidak memberikan sikap kaku dan monoton karena pelanggan akan berpikir mereka kurang diperhatikan. Selain itu, saat berbicara dengan konsumen Anda tidak selayaknya menggunakan alasan kebijakan perusahaan sebagai pembelaan diri. Ketika berbicara dengan konsumen, Anda sebisa mungkin menjadi sahabat untuk mereka dan mencari solusi dari setiap masalah yang dihadapi.

Ketika menanggapi keluhan konsumen, Anda harus mulai memberikan respon terhadap keluhan tersebut. Anda sebaiknya berbicara dengan nada yang rendah atau pelan. Jika Anda belum dapat memberikan solusi langsung, dapat mengajukan waktu kepada pelanggan untuk mencarikan solusinya secara cepat. Cara lain yang dapat dilakukan adalah dengan menanyakan keinginan pelanggan untuk menyelesaikan keluhan.

Setelah semua masalah teratasi bukan berarti tugas Anda selesai begitu saja. Anda dapat menanyakan kepada pelanggan tentang solusi yang diberikan. Terakhir, langkah untuk berbicara pada konsumen yang marah adalah mengucapkan terimakasih dan memberikan salam.